EC業界にて長年「置き場所指定お届けサービス」として、置き配を実施してきた株式会社ファンケル。置き場所指定お届けサービスの場合には再配達率は0%に近い。今回は再配達ゼロを生み出す、同社のサービスを成り立ちからインタビューしました。
——御社での置き場所指定お届けサービスの成り立ちとは？
置き場所指定お届けサービスは、1997年から20年間続けているサービスです。元々、サービスを始めた当時というのは、女性が社会進出し始めた背景があり、商品を注文したけれど仕事で受け取れないとのお声があったり、お子さんがいらっしゃる場合には、なかなかピンポンされてもすぐ玄関に出られない状況がありました。「置き場所指定お届けサービス」とは、在宅・不在に関わらず、商品を受け取れるというのを第一の利便性として考えています。
置き配送のアイディア自体は、20年以上前に自社で配送網を整備する計画を沖縄県にて試験中に、ある主婦から「自転車のカゴにでも入れておいてくれればいいのに」と言われたのが発端だったそう。
——置き場所指定サービスの内容とは？
お客様の方には９箇所の置き場所をご案内し、そこからご自宅の環境に合わせた形で、置き場所を選択して頂きます。９箇所の中に該当の場所がない場合でも、お客様のご自宅の洗濯機前（*屋外設置の場合）であるとか、犬小屋の中に置いてくださいといった任意に置き場所を指定して頂く事も可能です。
株式会社ファンケル様HPより
——現在の置き場所指定お届けサービスの利用率はどのぐらいでしょうか？
現状、全注文件数の約３割のお客様に置き場所指定お届けサービスをご利用頂いている状況です。利用率は右肩上がりというよりは、微増ながら増えている形で、今後も利用率の増加に向けて働きかけをして行く予定です。
——置き場所指定お届けサービスを開始するにあたり懸念したことはありましたか？
実務に関して言えば、まず一番の心配事は物が盗まれてしまうのではないか、紛失してしまうのではないかというところで、配送業者様からは保険を掛けてくださいと言われました。ただ、実際は保険を掛けているのではなく、紛失した分に関してはファンケルが責任を持ち、商品を再送することで配送業社様とは取り決めしました。実際、盗難が多いのかと申しますと、今に至るまでほとんどありません。年間の中でデータを見ても、10件もないぐらい。これは正直、日本の環境というか、日本であるからこそではないかなと思っております。
——置き配指定お届けサービスに対してクレームはよくあるのでしょうか？
もちろん個別の問題はあります。例えば、「指定された置き場所に配達をしたが、雨が降ってきて商品が濡れてしまった」、「置き場所がずれていた」など。指定場所に「ガスメーターボックスの右の扉の中」と書かれていると、右は宅配業社様から見て右なのか、受け取る側からして右なのか、そういう右とか左とか言ったものは、クレームに上がるようなものになります。「その他」に任意に指定場所を入れられることは便利ですが、意思の疎通が難しいところでクレームが発生する場合もあります
——そうしたクレームにはどのように対応するのでしょうか？
クレームは、全てお客様の声として、月次で宅配会社様の方にフィードバックしています。また、そうした問題には、コールセンターが役割を果たしており、お客様とキャッチボールをして微修正しています。クレームで「違ったところに置いてあった」という声から、お客様とキャッチボールして修正していく。そこから、ご登録の置き場所をオペレーターの方で書き換えをして商品を送っています。毎回、注文の時も「ご希望の置き場所指定でよろしいですね」と確認をしています。
株式会社ファンケル
カスタマーサービスセンター 物流部部長
中澤啓至氏
——将来的に置き場所指定お届けサービスの利用率100%を目指すとしていますが、具体的に今後の施策はあるのでしょうか？
弊社としては本サービスの利便性をお客様に感じてもらいたいというところで、ご注文時に本サービスのお勧めをさせて頂いたり、情報誌（*商品に同封）にこんな便利なサービスありますよ、というチラシを入れて利用率は高めていきたいと思っております。ただ、やっぱり大事にしていかなければいけないのは、お客様のニーズ。置き場所指定お届けサービスで「ものすごい助かったわ」という声もあれば、ご年配のお客様の中には「在宅しているので直接受け取った方が安心なのよ」という声もあり、お客様のニーズを加味しながら、利用率を高めていきたい。
——配送に関して、置き配以外で考えている施策はあるのでしょうか？
他にサービスを充実させなくても良いのかというと、そういうわけではない。コンビニお届けに関しては、今後積極的にやっていきたいと思っています。ただ、宅配業者様からの値上げの問題や、色々と付帯条件の制限も厳しくかかってくるため、バランスを見極めながら導入を検討していこうと思っております。
——最後に、企業が置き配を導入するメリット・デメリットをお聞かせください。
メリットは、やはりお客様の商品受け取りの利便性だと思います。時間帯指定等のサービスもありますが、そうした指定の必要もないですし、お客様のお好きな場所とタイミングで受け取れる。逆に、デメリットと感じる部分はないですね。特に今年になってからですが、「ファンケルさんの置き場所指定がどういう仕組みになっているのか教えて欲しい」という他社からの問い合わせが増えてきており、関心が高まりつつあります。
——本日はお時間頂き有難うございました。
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